Bisnis E-Commerce – Lanjutkan Dengan Hati-hati
Ada epidemi di Amerika Serikat. Epidemi yang begitu diabaikan, jika dibiarkan lebih lama lagi, dapat melumpuhkan strata ekonomi AS. Epidemi yang dapat bertanggung jawab atas genosida jutaan bisnis. Penasaran apa itu? Saya mengacu pada salah urus bisnis e-commerce. Oke, mungkin ungkapan "melumpuhkan strata ekonomi" dan "genosida jutaan bisnis" terlalu berlebihan, namun, faktanya sebagian besar bisnis e-commerce tidak dibangun di atas infrastruktur yang mewujudkan stabilitas. Saya mengacu pada kurangnya dukungan layanan pelanggan di payung bisnis yang menyebut diri mereka "e-commerce" atau "bisnis virtual".
Memang benar daya tarik untuk memulai bisnis e-commerce sangatlah kuat. Upaya seperti itu biasanya membutuhkan sedikit atau tanpa investasi modal, akun pemrosesan kartu kredit, dan pengetahuan dasar tentang pengkodean HTML. Ketiga elemen ini menyusun formula dasar untuk memulai bisnis e-commerce. Ada perbedaan yang mencolok dalam formula untuk memulai bisnis dan formula untuk mempertahankan bisnis. Untuk menjelaskan yang terakhir, apa yang benar-benar membuat bisnis berkembang adalah manajemen hubungan pelanggan yang tepat dan dukungan akun telepon / suara langsung langsung. Ini adalah komponen kunci yang hilang dari sebagian besar bisnis online atau "virtual".
Ambil contoh, perusahaan berbasis internet Netflix. Jika Anda tidak terbiasa dengan perusahaan, mereka adalah bisnis e-commerce yang relatif muda yang mengkhususkan diri dalam penyewaan DVD pesanan melalui pos. Pikiran di balik ide cerdik yang menjadi dasar Netflix gagal menciptakan dukungan telepon untuk produk mereka. Tidak diragukan lagi keputusan ini adalah keputusan yang diperhitungkan karena kemungkinan besar mereka mempertimbangkan biaya pemeliharaan pusat panggilan internal vs. mengintegrasikan dukungan berbasis email murni. Tanpa melihat sisi angka dari argumen, bayangkan konsumen yang frustrasi mengalami masalah dengan pesanan mereka dan harus bergantung pada sistem respons email yang tertinggal 24 jam untuk memperbaiki masalah akun mereka. Berdasarkan dugaan yang masuk akal ini, saya percaya kurangnya dukungan operator langsung akan menjadi kehancuran organisasi Netflix dan kejatuhan semua bisnis e-commerce yang mengikuti jalur pemikiran yang sama. Apa yang tidak disadari oleh bisnis ini adalah bahwa adalah mungkin dan sangat hemat biaya untuk mengalihdayakan kebutuhan pusat panggilan Anda ke fasilitas pusat panggilan lanjutan yang mapan. Solusi ini memiliki manfaat dua kali lipat. Ini berfungsi untuk membangun dasar yang kuat dari manajemen hubungan pelanggan dan membuka bisnis untuk mendapatkan keuntungan dari iklan dari mulut ke mulut.
Saya percaya bahkan bisnis internet kecil dapat sangat diuntungkan dengan memanfaatkan pusat panggilan untuk mengelola layanan pelanggan atau panggilan penjualan mereka. Investasi awal biasanya nol (tidak termasuk waktu penelitian untuk menemukan fasilitas yang sesuai) dan sebagian besar pusat panggilan mengenakan biaya per panggilan (artinya Anda hanya dikenakan biaya untuk panggilan yang benar-benar mereka terima). Jika melihat bisnis dari perspektif pelanggan dan bukan melihatnya dari sudut pandang keuntungan awal, semua bisnis e-commerce harus terlebih dahulu menyiapkan pusat panggilan langsung untuk mengelola semua panggilan mereka. Jika infrastruktur awalnya tidak diatur dengan benar, bisnis Anda mungkin gagal bahkan sebelum dimulai.